Nhu cầu liên lạc, trao đổi thông tin hay cung cấp, dịch vụ mới tới khách hàng của doanh nghiệp ngày càng cao. Do đó, những mô hình tổng đài thông minh như Call Center và Contact Center. Về bản chất 2 loại tổng đài này khác nhau, nhưng không phải ai cũng phân biệt được và đôi khi ứng dụng không hết những tính năng đặc biệt của chúng. Bài viết này, Indochina Telecom sẽ giúp bạn hiểu thêm về 2 khái niệm này và so sánh điểm khác biệt của chúng, cùng theo dõi nhé.
Để có thể tìm ra những điểm khác nhau của Call Center và Contact Center trước hết ta cần nắm được định nghĩa cũng như khái niệm của 2 loại tổng đài này.
Call Center hay được biết đến như một hình ảnh quen thuộc – Trung tâm cuộc gọi. Nó chính là một văn phòng có nhiều nhân viên cùng dàn máy tính, đeo tai nghe tích hợp micro. Nhân viên ngồi trực tổng đài và nghe, trả lời những cuộc gọi. Những cuộc gọi này thường xuất phát từ phía khách hàng nhằm yêu cầu xử lý một vài vấn đề mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.. Một số tổng đài tiêu biểu chắc hẳn ai cũng biết đó là tổng đài của các nhà mạng.
Còn theo định nghĩa của một vài kênh khác thì Call Center được hiểu là trung tâm chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp, tổ chức nào đó mà tại đó chuyên viên tiếp nhận và gọi ra những cuộc gọi với tần suất lớn, liên tục. Những văn phòng hay trung tâm Call Center luôn được trang bị hệ thống máy tính tích hợp tai nghe, micro để đảm bảo chất lượng các cuộc gọi được xử lý trong cùng một thời điểm.
Theo ngôn ngữ viễn thông, tổng đài Call Center là tổng đài được xây dựng trên nền tảng IP, sử dụng công nghệ Voice Over IP, có tích hợp các phần mềm quản lý giúp có thể gọi và nhận các cuộc gọi không giới hạn. Toàn bộ thông tin về cuộc gọi đều được lưu trữ và thiết lập báo cáo một cách thông minh.
Thay vì việc tập trung xử lý những cuộc gọi đến như Call Center thì Contact Center được đánh giá là tổng đài ở cấp độ cao hơn của mô hình này. Cụ thể, với mong muốn có thể chủ động tiếp cận tới tệp khách hàng mục tiêu ở phạm vi rộng hơn và chủ động hơn tạo kênh liên lạc xuyên suốt mà khái niệm tổng đài Contact Center đã được ra đời.
Contact Center chính là hệ thống thông tin hợp nhất giúp khách hàng có thể kết nối với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, tổng đài, Email, SMS, mạng xã hội và thậm chí bao gồm cả thư viết tay.
Như vậy có thể thấy, hệ thống Contact Center là hệ thống giúp cho doanh nghiệp cải thiện hình ảnh doanh nghiệp mình với khách hàng, làm tăng sự hài lòng với khách thông qua việc xử lý mọi vấn đề của khách hàng một cách chủ động và nhanh chóng. Nhờ đó, doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời cắt giảm chi phí đầu tư cũng như duy trì cho bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Mặc dù đều là những công cụ chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng 2 loại tổng đài này đều có những điểm khác biệt. Nếu hiểu rõ về chúng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng lựa chọn được đâu là loại phù hợp với mục đích kinh doanh của doanh nghiệp mình. Cụ thể:
Dựa vào khái niệm, chúng ta có thể xác định được điểm khác biệt đầu tiên giữa Contact Center và Call Center chính là kênh dịch vụ khách hàng. Nếu như các Agent của Call Center chủ yếu liên lạc với khách hàng qua điện thoại một cách bị động thì dịch vụ của Contact Center phát triển rộng hơn khi có thể bao gồm cả văn bản, nhóm chat, trò chuyện video, phương tiện truyền thông xã hội, email,…
Thông thường, một hệ thống Call Center yêu cầu một giải pháp duy nhất để có thể quản lý các cuộc gọi đến vì mọi cuộc thoại chỉ diễn ra tại 1 kênh duy nhất. Tuy nhiên, ở mô hình Contact Center lại khác, mặc dù được cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh nhưng doanh nghiệp cũng chỉ cần một công cụ duy nhất để có thể xử lý tất cả các cuộc hội thoại trên các ứng dụng khác nhau.
Một phần mềm contact Center có thể quản lý hàng đợi OmniChannel để quản lts các cuộc hội thoại đến qua tất cả các đầu kênh. Tính năng này cho phép mọi yêu cầu đến đều có thể được xem ở một nền tảng duy nhất, từ đó các quản trị viên dễ dàng phân phối công việc trong toàn nhóm. Tương tự như các quản lý có thể sử dụng một giải pháp duy nhất để quản lý khối lượng công việc của họ trên tất cả các kênh.
Contact Center với các công cụ phân tích mới, hiện đại hơn, dịch vụ khách hàng có thể vượt ra khỏi việc chỉ trả lời những yêu cầu một cách thụ động. Nhân viên trực có thể tiếp cận và trả lời các câu hỏi hay đánh giá hành vi khách hàng ngay khi có cuộc gọi đến.
Còn ở Call Center, vẫn có các cuộc gọi đến tuy nhiên chúng không hoạt động tốt được như vậy, Tin nhắn có thể được gửi đi nhưng không phải lúc nào khách hàng cũng quan tâm tới chúng và sử dụng điện thoại một cách thường xuyên. Hơn nữa, với thói quen không tiếp nhận những cuộc gọi từ số lạ của người dùng thời gian gần đây cho thấy những cuộc gọi bên ngoài này thường mang lại hiệu quả thấp.
Nhìn chung, giải pháp Contact Center cho phép khách hàng chọn cách họ muốn duy trì liên lạc giúp cho cuộc thoại được thực hiện một cách chủ động hơn, dễ mang lại hiệu quả hơn đồng thời cắt giảm những chi phí không cần thiết.
Trong khi Contact Center cho phép bạn tùy chọn cài đặt ChatBot cho cổng thông tin tự phục vụ, khách hàng có thể tự tìm câu trả lời cho những thắc mắc cả mình. Trong trường hợp không tìm được câu trả lời phù hợp, họ dễ dàng nêu ra vấn đề ngay trong chatbot đó.
Trong trường hợp chatbot không thể giải quyết vấn đề, một cá nhân nào đó sẽ được giao trách nhiệm theo dõi và đưa ra giải pháp một cách kịp thời. Do đó, khách hàng vẫn có những trải nghiệm liền mạch vì nhân viên cũng có những kiến thức về vấn đề mà khách thường xuyên gặp phải.
Mặt khác, Call Center hiện cung cấp dịch vụ tự phục vụ thông qua IVR, thường sẽ chiếm khá nhiều thời gian. Hơn nữa, việc liên lạc tới một đại lý là không dễ dàng, vẫn mất khoảng thời gian chờ đợi khá lâu, dễ tạo cảm giác không hài lòng.
Nếu như Call Center chỉ có thể lấy thông tin khách hàng thông qua các cuộc gọi đến và đi thì Contact Center có thể thu thập thông tin khách hàng từ tất cả các kênh và biến chúng thành một chế độ xem duy nhất. Từ dữ liệu đó, doanh nghiệp hoàn toàn có tệp thông tin khách hàng để phục vụ cho những kế hoạch truyền thông, marketing hay ra sản phẩm mới trong tương lai. Việc tham khảo các thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp định hướng đúng hơn, nhanh chóng tiếp cận mục tiêu và thu về doanh thu tốt hơn trong tương lai.
Contact Center sử dụng tự động hóa để định tuyến Ticket đến đúng với Agent dựa trên sự phân tích từ khóa, lịch sử khách hàng trước đó hay những kỹ năng Agent,… Bằng cách này, Contact Center có thể giảm thời gian giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Trong Contact Center, không chỉ định tuyến khách hàng bằng phân loại mà còn có thể cập nhật các thuộc tính Ticket và quan trọng hơn hết là có thể theo dõi và đóng vòng lặp khách hàng.
Ngoài ra, Contact Center cũng có các tính năng được thiết kế dành riêng để cải thiện năng suất của nhân viên. Các tính năng này được thiết lập để giảm các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và cho các Agent nhiều thời gian hơn để giam gia, giao tiếp với khách hàng.
Điểm trọng tâm của Call Center là nằm ở kênh điện thoại. Điều này tức là bất kỳ sử liệu nào của khách hàng được thu thập đều chủ yếu từ kênh thoại, thông qua trò chuyện với khách hàng. Vì thế, phần mềm Call Center có thể không đủ khả năng vẽ toàn bộ bức trình về quá trình của khách hàng hoặc nói một cách dễ hiểu là không thể biết bất cứ điều gì về trải nghiệm khách hàng nhận được ở dịch vụ bạn đang cung cấp.
Tuy nhiên, ở phần mềm Contact Center lại khác, bạn luôn có một kho lưu trữ dữ liệu được tổng hợp từ nhiều đầu kênh khác nhau. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tích hợp phần mềm trung tâm liên lạc của mình với phần mềm CRM và có được cái nhìn toàn diện của khách hàng. Mọi kênh hỗ trợ đều được phân tích bởi nền tảng chung, do đó doanh nghiệp dễ dàng có cái nhìn tổng quan hơn về khách hàng của mình.
Qua phân tích có thể thấy, Call Center hay Contact Center đều là kênh giúp việc chăm sóc khách hàng hay tiếp cận khách hàng một cách tốt hơn. Mặc dù Contact Center có thể đa dạng về tính năng hơn tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng phù hợp với dịch vụ này. Dưới đây là 3 yếu tố giúp bạn xác định được doanh nghiệp bạn cần kênh tổng đài nào.
Việc vẽ được chân dung khách hàng đối với mọi doanh nghiệp là vô cùng quan trọng, điều đó không chỉ giúp doanh nghiệp xác định định hướng kinh doanh mà còn quyết định bạn nên dùng kênh tổng đài nào. Nếu doanh nghiệp bạn hoạt động trong lĩnh vực tư vấn, tài chính, nhà xe thì Call Center luôn là lựa chọn tốt hơn. Ngược lại, nếu khách hàng của bạn phân bổ ở rải rác các kênh thì việc chọn kênh Contact Center là việc cần thiết hơn, kênh sẽ giúp bạn chăm sóc khách hàng một cách toàn diện.
Nếu định hướng doanh nghiệp là phát triển chăm sóc khách hàng đa kênh thì chắc chắn nên đầu tư vào Contact Center để việc quản lý được đồng bộ và tối ưu hơn. Với Contact Center, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tổng hợp được các thông tin khách hàng qua nhiều kênh dữ liệu, từ đó vẽ được chân dung khách hàng đồng thời đánh giá được mức khả thi chi trả tiền cho dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp một cách chuẩn xác nhất. Với một doanh nghiệp lớn mạnh thì Contact Center là lựa chọn tốt nhất bởi nếu chỉ là doanh nghiệp nhỏ, target khách hàng ở phạm vi nhỏ thì sử dụng Contact Center là lãng phí tài nguyên. Trong trường hợp nhu cầu của doanh nghiệp chỉ dừng lại ở chăm sóc khách hàng đơn giản thì thuê dịch vụ Call Center đã đủ để đáp ứng và giúp doanh nghiệp phát triển tối ưu.
Vì đa chức năng hơn nên Contact Center có mức chi phí đầu tư cao hơn. Do đó, với những doanh nghiệp đã đánh giá và xem xét 2 vấn đề trên, thấy mình phù hợp và có khả năng tài chính ổn định hơn thì nên đầu tư Contact Center., chúng sẽ giúp doanh nghiệp định hướng và phát triển tốt hơn. Riêng với những doanh nghiệp nhỏ hơn, mới khởi nghiệp thì đầu tư hệ thống Contact Center là chưa cần thiết. Bạn chỉ cần ứng dụng, phát triển tốt kênh Call Center là đủ để giữ lượng khách hàng thân thiết ổn định và tạo ấn tượng ban đầu tốt với những khách hàng mới.2
Như vậy, với 7 điểm khác biệt được so sánh giữa kênh call center và contact center mà Đông Dương Telecom đã chia sẻ, bạn có thể tự tin với những phân tích, phán đoán riêng cho doanh nghiệp của mình. Nếu cần tư vấn và hỗ trợ thêm thông tin về 2 tổng đài này, bạn hãy liên hệ với Indochina Telecom để được hỗ trợ xây dựng hệ thống chuyên nghiệp với chi phí tối ưu. Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ.
