Ngày nay, gần như 90% các doanh nghiệp đều chú trọng xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, không phải chỉ nhấc máy lên và lắng nghe những chia sẻ của khách là đã khiến khách hàng hài lòng. Doanh nghiệp cần có một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản, chuẩn và đào tạo đội ngũ nhân viên trực tổng đài giỏi chuyên môn.
Để việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao nhất, kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ telesale là yếu tố quan trọng. Trong đó, những kỹ năng sau thường được áp dụng và cần được nâng cao thường xuyên là:
Doanh nghiệp sẽ tạo được ấn tượng tốt, khiến khách hàng hài lòng nhất khi thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại theo đúng các bước sau đây:
Lời chào dành cho khách hàng là vô cùng quan trọng và cần thiết vì nó tạo nên ấn tượng ban đầu cho cuộc gọi. Bằng cách dùng một lời chào mở đầu chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi, khách hàng sẽ tin tưởng doanh nghiệp là một tổ chức uy tín, chuyên nghiệp và có thể giải quyết được vấn đề của họ.
Trước khi tìm hiểu vấn đề của khách hàng, doanh nghiệp cần biết khách của mình là ai để xưng hô đúng, đồng thời tạo thiện cảm với khách bằng cách trao đổi lịch sự phù hợp về độ tuổi.
Đặc biệt, với các tổ chức tài chính ngân hàng bảo hiểm thì việc xác minh thông tin khách hàng còn nhằm mục đích bảo mật danh tính cùng các dữ liệu liên quan đến khách.
Khách hàng sẽ không bao giờ liên lạc đến doanh nghiệp chỉ để tâm sự. Họ có một vấn đề và khách hàng muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía doanh nghiệp để khắc phục nó.
Để có thể hỗ trợ khách hàng, nhân viên của doanh nghiệp cần tìm ra vấn đề của họ là gì? Hãy ghi chép lại tất cả các vấn đề mà khách hàng gặp phải, kể cả những điều có vẻ như không mấy liên quan đến sản phẩm/dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
Nếu đây là vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người thì hãy để nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới bộ phận có chuyên môn cao giải quyết.
Sau khi đã nắm rõ nội dung cụ thể, bước tiếp theo là chẩn đoán phạm vi cho vấn đề của khách hàng hay còn được gọi là gán nhãn. Khi vấn đề đã được gán nhãn rõ ràng, việc xử lý nó sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều vì đa số các doanh nghiệp đều có hướng dẫn, quy trình khắc phục các sự cố.
Sau khi chẩn đoán chính xác vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, doanh nghiệp cần thông báo cho họ biết vấn đề là gì và phương pháp xử lý như thế nào. Hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp vẫn tuân theo quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trong khi giải thích cho khách chính xác những gì công ty đang làm để giúp họ.
Nếu như nhân viên có thể giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng thông qua điện thoại thì doanh nghiệp nên để họ làm điều đó.
Còn nếu sự cố phức tạp hơn, hãy đưa ra lời đảm bảo với khách hàng rằng sẽ xử lý nhanh chóng theo đúng hướng giải pháp ở trên trong khoảng thời gian sớm nhất. Kể cả khi vấn đề hoặc sự cố từ phía khách hàng nằm ngoài khả năng giải quyết của doanh nghiệp cũng cần phải được thông báo cho khách biết.
Nghe có vẻ rất đơn giản, nhưng nói lời tạm biệt là điều cực kỳ quan trọng đối với khách hàng khi gọi điện đến doanh nghiệp. Nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả thì nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem có còn gì khác để hỗ trợ không rồi kết thúc cuộc gọi.
Tuy nhiên, vấn đề không thể được giải quyết ngay lập tức trong cuộc gọi đầu tiên, do đó telesale nên trấn an khách hàng rằng vấn đề sẽ được xử lý trong thời gian nhanh nhất.
Lưu ý rằng không nên hứa hẹn về mốc thời gian ảo với khách hàng nếu doanh nghiệp chưa đủ khả năng thực hiện. Bởi vì, điều này có thể gây ra sự ngờ vực và phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng.
Sau bất cứ cuộc gọi nào từ phía khách hàng, dữ liệu về cuộc gọi luôn cần phải được lưu trữ lại. Các thông tin quan trọng cần được lưu trữ bao gồm: thông tin khách hàng, vấn đề của từng khách hàng, vấn đề thuộc nhóm nào, đã xử lý hay chưa, thời gian dự kiến bao lâu được xử lý và tiếp nhận bởi ai…
Việc lưu trữ những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn và duy trì tốt mối quan hệ với khách.
Để hỗ trợ khâu chăm sóc khách hàng qua điện thoại được hiệu quả hơn thì doanh nghiệp có thể áp dụng 1 trong 2 phương pháp sau đây:
Việc này sẽ giúp chuẩn hóa cách thức tiếp cận khách hàng của đội ngũ telesale, đồng thời hạn chế những phát sinh ngoài mong muốn. Bên cạnh đó, việc có một kịch bản chuẩn thường xuyên được cập nhật theo những tình huống thực tế sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong khâu đào tạo nhân viên mới.
Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ viễn thông, hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp lớn cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ tìm đến những giải pháp tổng đài hiện đại, chẳng hạn như tổng đài ảo. Xem chi tiết tại link: https://indochinatelecom.vn/dich-vu-tong-dai-ao-chuyen-nghiep/
Tổng đài ảo cho phép các doanh nghiệp tiết kiệm tối đa chi phí xây dựng hệ thống, chuẩn hóa một số quy trình chăm sóc khách hàng như: gửi lời chào tự động, lưu trữ thông tin khách hàng nhanh, trích xuất dữ liệu báo cáo, chuyển hướng cuộc gọi, tự động phân bổ cuộc gọi cũng như cho phép telesale làm việc ở bất cứ nơi nào có kết nối mạng internet mà không cần đến công ty…
Ngày nay, các doanh nghiệp có thể tìm đến những đơn vị cung cấp giải pháp viễn thông như Đông Dương Telecom để hỗ trợ khâu chăm sóc khách hàng qua điện thoại vừa hiệu quả vừa tiết kiệm chi phí và khắc phục những hạn chế thường thấy khi sử dụng tổng đài analog.
