Khi nhắc đến nghề tổng đài viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng thường gặp nhiều tình huống “dở khóc dở cười” và câu hỏi khó từ khách hàng. Cùng điểm qua những tình huống thường gặp khi tư vấn tổng đài ảo và cách giải quyết vấn đề hiệu quả nhất qua những thông tin chia sẻ trong bài viết sau đây.
Kịch bản dịch vụ khách hàng là gì?
Các tình huống dịch vụ khách hàng là những tình huống khó khăn mà các tổng đài viên có thể gặp phải, chẳng hạn như không biết trả lời hoặc nói chuyện với khách hàng khi họ đang giận giữ, căng thẳng…
Thực hành cách trả lời khi đối mặt với một câu hỏi phức tạp hoặc sự khó chịu từ khách sẽ giúp nhân viên cảm thấy tự tin hơn khi gặp tình huống tương tực trong công việc thực tế.
Ngoài ra, sử dụng các kịch bản dịch vụ khách hàng trong quá trình đào tạo cũng có thể giúp nhân viên phát triển những kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng như biết lắng nghe, đồng cảm và tự chủ.
Các tình huống trong kịch bản dịch vụ khách hàng còn có thể được dùng trong quá trình tuyển dụng để đánh giá nhân viên tiềm năng có thể xử lý mọi tình huống khó khăn khi tương tác với khách hàng.
Những tình huống khó khăn khi tương tác với khách hàng
Có vô số những tình huống xảy ra khi nhân viên tương tác với khách hàng thông qua hệ thống tư vấn tổng đài và mạng xã hội. Nhưng thường gặp nhất phải kể đến 7 tình huống sau đây.
Hầu hết nhân viên, kể cả người có kinh nghiệm và người mới vào nghề đều cảm thấy ngại, thậm chí không muốn trả lời những phản hồi tiêu cực về doanh nghiệp của mình trên trang mạng xã hội. Nhưng theo khảo sát của RevieTracker, có hơn 51.7% người dùng mong đợi các doanh nghiệp sẽ trả lời những đánh giá tiêu cực từ họ.
Khi phản hồi những khách hàng đã có sự trải nghiệm tiêu cực về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì bạn có thể áp dụng một số mẹo sau:
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể xây dựng một đội nhóm chuyên phụ trách, sở hữu tất cả các câu hỏi, phản hồi của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Điều này giúp đảm bảo câu trả lời đồng nhất hơn và theo dõi tốt các tương tác tích cực cũng như tiêu cực.
Tuy nhiên, để có một nhóm sở hữu tất cả những câu trả lời đồng nhất là một việc không hề dễ dàng. Một giải pháp giúp các doanh nghiệp hoàn toàn có thể để mọi nhân viên làm chủ và tiếp tục xử lý các vấn đề mà nhân viên khác đang làm dang dở đó chính là sử dụng hệ thống Omnichannel Contact Center.
Hệ thống này sẽ giúp quản lý mọi trường hợp của khách hàng trên một giao diện duy nhất, nắm bắt các vấn đề khách hàng gặp phải hay tình trạng xử lý, điều này giúp cho nhân viên có thể dễ dàng tiếp nhận và giải quyết vấn đề từ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả hơn.
Nếu bạn buộc phải giữ cuộc gọi, trước tiên cần phải lưu ý một điều đó là đa số khách hàng đều không thích bị giữ cuộc gọi. Và theo khảo sát cho thấy rằng có hơn ⅔ khách hàng chỉ sẵn sàng chờ tối đa 2 phút hoặc ít hơn.
Do đó, bạn cần phải hỏi ý kiến của khách hàng có cho phép tạm ngừng cuộc gọi trong một khoảng thời gian ước tính trước hay là không. Nếu bạn dự đoán vấn đề cần xử lý sẽ lâu hơn một vài phút thì cũng nên thông báo với khách hàng để họ không phải chờ đợi lâu nếu như bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn có khả năng thực hiện cuộc gọi đi.
Nếu như bạn không thể gọi lại thì hãy cập nhật thông tin cho khách hàng trong khi chờ đợi. Những tương tác liên tục này sẽ cho khách hàng biết bạn vẫn đang xử lý vấn đề của họ một cách tận tình và nghiêm túc.
Đôi khi không phải lúc nào bạn cũng biết câu trả lời xử lý các vấn đề từ khách hàng. Nếu gặp tình huống không chắc chắn về câu trả lời, hãy tham khảo ý kiến của đồng nghiệp hoặc bộ phận chuyên môn hoặc đề nghị lại với khách hàng bằng cách gọi lại sau. Việc chuyển khách hàng cần được hỗ trợ cho người khác nên thực hiện như một bước cuối cùng.
Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn rất nhiều nếu như người tiếp nhận vấn đề, yêu cầu của họ cũng đang cố gắng tìm cách giải quyết thay vì họ phải đi tìm sự trợ giúp từ người mới và tiếp tục lắp lặp lại vấn đề của mình.
Đôi khi khách hàng có thể gọi cho bộ phận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp nhưng vấn đề của họ lại liên quan đến bộ phận khác, chẳng hạn như hóa đơn, kỹ thuật… Khi điều này xảy ra, hãy cho khách hàng biết chính xác lý do chuyển cuộc gọi.
Trước khi chuyển cuộc gọi, bạn nên thông báo cho người mà bạn đang chuyển đến về tình hình, yêu cầu của khách hàng trước khi họ nhận cuộc gọi. Bạn có thể làm điều này bằng cách thông báo với khách hàng khoảng thời gian chờ đợi cụ thể, sau đó kết nối với người phù hợp và cuối cùng cho khách hàng biết họ sẽ nói chuyện cùng ai trước khi chuyển cuộc gọi.
Là một đại diện về dịch vụ khách hàng, điều quan trọng phải có kiến thức cơ bản về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Mặc dù bạn có thể không cần biết chi tiết, rõ ràng về sản phẩm, dịch vụ nhưng phải hiểu biết chung để hỗ trợ khách hàng mà không cần phải chuyển khách sang bộ phận chuyên môn.
Và hơn hết, điều quan trọng cần phải ghi nhớ khi trả lời cho vấn đề trên đó chính là:
Nếu khách hàng cho rằng giá của sản phẩm quá đắt thì bạn có thể bắt đầu chứng minh vì sao lại có mức giá này thông qua mô tả những tính năng nổi bật tử sản phẩm, dịch vụ của công ty. Nói lên giá trị của sản phẩm, dịch vụ và đi sâu vào các tính năng chính khiến sản phẩm của công ty là thực sự đáng để mua.
Tuy nhiên, hãy luôn tập trung vào lợi ích của khách hàng, sản phẩm hay dịch vụ của công ty phải thực sự là giải pháp mà khách hàng đang mong đợi để xử lý các vấn đề họ đang gặp phải. Đừng nói nhiều những gì mình đang có mà hãy tập trung khai thác những cái khách hàng cần.
Trong kinh doanh có một câu kinh điển là “Khách hàng luôn đúng” và tất nhiên nó vẫn đúng trong một số tình huống, nhưng đôi khi bạn vẫn phải trả lời không với khách hàng.
Đây có thể là một tình huống tế nhị, chính vì vậy chúng tôi sẽ gợi ý vài cách giao tiếp, tương tác để không khiến khách hàng khó chịu:
Trên đây là tổng hợp 7 tình huống khó khăn thường gặp khi tương tác với khách hàng qua hệ thống tổng đài. Chắc chắn sẽ có nhiều trường hợp bất chợt khác hoặc tình huống đặc thù xảy ra theo từng ngành nghề và lĩnh vực riêng biệt. Tuy nhiên, hãy luôn nhớ rằng, cho dù có xảy ra tình huống gì thì cần phải giữ thái độ chuyên nghiệp và sự đồng cảm với khách hàng.