Những tình huống thường gặp khi tư vấn tổng đài ảo và hướng giải quyết

Khi nhắc đến nghề tổng đài viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng thường gặp nhiều tình huống “dở khóc dở cười” và câu hỏi khó từ khách hàng. Cùng điểm qua những tình huống thường gặp khi tư vấn tổng đài ảo và cách giải quyết vấn đề hiệu quả nhất qua những thông tin chia sẻ trong bài viết sau đây.

Kịch bản dịch vụ khách hàng là gì?

Các tình huống dịch vụ khách hàng là những tình huống khó khăn mà các tổng đài viên có thể gặp phải, chẳng hạn như không biết trả lời hoặc nói chuyện với khách hàng khi họ đang giận giữ, căng thẳng…

Thực hành cách trả lời khi đối mặt với một câu hỏi phức tạp hoặc sự khó chịu từ khách sẽ giúp nhân viên cảm thấy tự tin hơn khi gặp tình huống tương tực trong công việc thực tế.

Kịch bản dịch vụ khách hàng là gì?
Kịch bản dịch vụ khách hàng là gì?

Ngoài ra, sử dụng các kịch bản dịch vụ khách hàng trong quá trình đào tạo cũng có thể giúp nhân viên phát triển những kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng như biết lắng nghe, đồng cảm và tự chủ.

Các tình huống trong kịch bản dịch vụ khách hàng còn có thể được dùng trong quá trình tuyển dụng để đánh giá nhân viên tiềm năng có thể xử lý mọi tình huống khó khăn khi tương tác với khách hàng. 

Những tình huống khó khăn khi tương tác với khách hàng

Có vô số những tình huống xảy ra khi nhân viên tương tác với khách hàng thông qua hệ thống tư vấn tổng đài và mạng xã hội. Nhưng thường gặp nhất phải kể đến 7 tình huống sau đây. 

  • Nhận phản hồi tiêu cực trên các mạng xã hội

Hầu hết nhân viên, kể cả người có kinh nghiệm và người mới vào nghề đều cảm thấy ngại, thậm chí không muốn trả lời những phản hồi tiêu cực về doanh nghiệp của mình trên trang mạng xã hội. Nhưng theo khảo sát của RevieTracker, có hơn 51.7% người dùng mong đợi các doanh nghiệp sẽ trả lời những đánh giá tiêu cực từ họ.

Khi phản hồi những khách hàng đã có sự trải nghiệm tiêu cực về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì bạn có thể áp dụng một số mẹo sau:

Sẵn sàng đưa ra lời xin lỗi và thừa nhận lỗi sai với khách hàng
Sẵn sàng đưa ra lời xin lỗi và thừa nhận lỗi sai với khách hàng
  • Đi vào trọng tâm của vấn đề, hãy đảm bảo rằng bạn hiểu đầy đủ về khiếu nại của khách hàng và thực hiện một số khảo sát hoặc kiểm tra nếu cần thiết.
  • Đưa ra lời xin lỗi chân thành và sẵn sàng thừa nhận bất kỳ lỗi sai nào từ phía bạn. 
  • Đưa ra các giải pháp như gọi điện thoại đến khách hàng để tìm hiểu thêm về trải nghiệm của họ đối với sản phẩm, dịch vụ công ty.
  • Luôn nhớ rằng những lời chỉ trích hay khiếu nại dưới bất kỳ hình thức nào đều là cơ hội để cải thiện, học tập và phát triển. Vì thế, hãy tránh sự phòng thủ và thay vào đó tập trung vào việc giải quyết, khắc phục vấn đề. 
  • Nếu vấn đề khó có thể giải quyết bằng cách tương tác trực tuyến, hãy đề nghị thực hiện một cuộc đối thoại trực tiếp. Điều nà có thể giúp giảm bớt cảm xúc căng thẳng, khó chịu bằng cách cho khách hàng thấy rằng bạn đồng cảm với vấn đề của họ và đang tìm kiếm phương án giải quyết tốt nhất. 

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể xây dựng một đội nhóm chuyên phụ trách, sở hữu tất cả các câu hỏi, phản hồi của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Điều này giúp đảm bảo câu trả lời đồng nhất hơn và theo dõi tốt các tương tác tích cực cũng như tiêu cực. 

Tuy nhiên, để có một nhóm sở hữu tất cả những câu trả lời đồng nhất là một việc không hề dễ dàng. Một giải pháp giúp các doanh nghiệp hoàn toàn có thể để mọi nhân viên làm chủ và tiếp tục xử lý các vấn đề mà nhân viên khác đang làm dang dở đó chính là sử dụng hệ thống Omnichannel Contact Center. 

Hệ  thống này sẽ giúp quản lý mọi trường hợp của khách hàng trên một giao diện duy nhất, nắm bắt các vấn đề khách hàng gặp phải hay tình trạng xử lý, điều này giúp cho nhân viên có thể dễ dàng tiếp nhận và giải quyết vấn đề từ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả hơn. 

  • Bắt buộc phải giữ điện thoại của khách hàng

Nếu bạn buộc phải giữ cuộc gọi, trước tiên cần phải lưu ý một điều đó là đa số khách hàng đều không thích bị giữ cuộc gọi. Và theo khảo sát cho thấy rằng có hơn ⅔ khách hàng chỉ sẵn sàng chờ tối đa 2 phút hoặc ít hơn.

Thông báo về thời gian chờ ước tính đến khách hàng
Thông báo về thời gian chờ ước tính đến khách hàng

Do đó, bạn cần phải hỏi ý kiến của khách hàng có cho phép tạm ngừng cuộc gọi trong một khoảng thời gian ước tính trước hay là không. Nếu bạn dự đoán vấn đề cần xử lý sẽ lâu hơn một vài phút thì cũng nên thông báo với khách hàng để họ không phải chờ đợi lâu nếu như bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn có khả năng thực hiện cuộc gọi đi.

Nếu như bạn không thể gọi lại thì hãy cập nhật thông tin cho khách hàng trong khi chờ đợi. Những tương tác liên tục này sẽ cho khách hàng biết bạn vẫn đang xử lý vấn đề của họ một cách tận tình và nghiêm túc. 

  • Không biết câu trả lời 

Đôi khi không phải lúc nào bạn cũng biết câu trả lời xử lý các vấn đề từ khách hàng. Nếu gặp tình huống không chắc chắn về câu trả lời, hãy tham khảo ý kiến của đồng nghiệp hoặc bộ phận chuyên môn hoặc đề nghị lại với khách hàng bằng cách gọi lại sau. Việc chuyển khách hàng cần được hỗ trợ cho người khác nên thực hiện như một bước cuối cùng.

Tham khảo ý kiến từ đồng nghiệp nếu không biết trả lời về vấn đề của khách
Tham khảo ý kiến từ đồng nghiệp nếu không biết trả lời về vấn đề của khách

Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn rất nhiều nếu như người tiếp nhận vấn đề, yêu cầu của họ cũng đang cố gắng tìm cách giải quyết thay vì họ phải đi tìm sự trợ giúp từ người mới và tiếp tục lắp lặp lại vấn đề của mình.

  • Cần chuyển cuộc gọi của khách cho người khác

Đôi khi khách hàng có thể gọi cho bộ phận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp nhưng vấn đề của họ lại liên quan đến bộ phận khác, chẳng hạn như hóa đơn, kỹ thuật… Khi điều này xảy ra, hãy cho khách hàng biết chính xác lý do chuyển cuộc gọi.

Trước khi chuyển cuộc gọi, bạn nên thông báo cho người mà bạn đang chuyển đến về tình hình, yêu cầu của khách hàng trước khi họ nhận cuộc gọi. Bạn có thể làm điều này bằng cách thông báo với khách hàng khoảng thời gian chờ đợi cụ thể, sau đó kết nối với người phù hợp và cuối cùng cho khách hàng biết họ sẽ nói chuyện cùng ai trước khi chuyển cuộc gọi.

Chuyển cuộc gọi đến bộ phận chuyên môn để hỗ trợ khách hàng chu đáo hơn
Chuyển cuộc gọi đến bộ phận chuyên môn để hỗ trợ khách hàng chu đáo hơn
  • Khách hàng muốn biết rõ lý do nên chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp

Là một đại diện về dịch vụ khách hàng, điều quan trọng phải có kiến thức cơ bản về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Mặc dù bạn có thể không cần biết chi tiết, rõ ràng về sản phẩm, dịch vụ nhưng phải hiểu biết chung để hỗ trợ khách hàng mà không cần phải chuyển khách sang bộ phận chuyên môn.

Và hơn hết, điều quan trọng cần phải ghi nhớ khi trả lời cho vấn đề trên đó chính là:

  • Tôn trọng các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
  • Cung cấp đầy đủ các thông tin, dữ liệu và con số cụ thể. 
  • Khách hàng cho rằng mức giá quá cao

Nếu khách hàng cho rằng giá của sản phẩm quá đắt thì bạn có thể bắt đầu chứng minh vì sao lại có mức giá này thông qua mô tả những tính năng nổi bật tử sản phẩm, dịch vụ của công ty. Nói lên giá trị của sản phẩm, dịch vụ và đi sâu vào các tính năng chính khiến sản phẩm của công ty là thực sự đáng để mua.

Đưa ra ưu điểm của sản phẩm khi khách hàng phản hồi quá đắt
Đưa ra ưu điểm của sản phẩm khi khách hàng phản hồi quá đắt

Tuy nhiên, hãy luôn tập trung vào lợi ích của khách hàng, sản phẩm hay dịch vụ của công ty phải thực sự là giải pháp mà khách hàng đang mong đợi để xử lý các vấn đề họ đang gặp phải. Đừng nói nhiều những gì mình đang có mà hãy tập trung khai thác những cái khách hàng cần. 

  • Phải nói “không” với khách hàng

Trong kinh doanh có một câu kinh điển là “Khách hàng luôn đúng” và tất nhiên nó vẫn đúng trong một số tình huống, nhưng đôi khi bạn vẫn phải trả lời không với khách hàng.

Đây có thể là một tình huống tế nhị, chính vì vậy chúng tôi sẽ gợi ý vài cách giao tiếp, tương tác để không khiến khách hàng khó chịu:

  • Trước tiên, hãy hỏi thêm những câu hỏi khác để giúp bạn hiểu rõ hơn những gì mà khách hàng đang yêu cầu. Bạn cũng có thể sử dụng những cụm từ như “Điều tôi hiểu là bạn đang muốn…” để giúp cả bạn và khách hàng cùng một hướng suy nghĩ.
  • Hãy luôn giữ giọng nói tích cực mặc dù những tình huống này có thể phức tạp. Việc thay đổi giọng nói từ tích cực sang tiêu cực hoặc căng thẳng dễ tạo cho khác hàng cảm thấy không có sự đồng cảm và vô cùng khó chịu.
Giải thích rõ lý do khi nói không với khách hàng
Giải thích rõ lý do khi nói không với khách hàng
  • Đưa khách hàng vào những giải pháp có thể sử dụng các câu gợi mở như “Bạn thấy như vậy có ổn không?” hoặc “Bạn nghĩ giải pháp nào sẽ phù hợp hơn?”… Điều này có thể mở ra một cuộc trao đổi hiệu quả và khiến khách hàng cảm thấy vấn đề của học đang được xem xét và giải quyết một cách nghiêm túc. 
  • Cuối cùng, khi bạn trả lời “không” với khách hàng thì hãy giải thích lý do tại sao. Nếu khách hàng yêu cầu một tính năng chưa có sẵn trong hệ thống thì hãy cho họ biết rằng đội ngũ của bạn đang xây dựng và sẽ cập nhật trong thời gian sớm nhất. Ngoài ra, với các yếu cầu về những tính năng mới cũng sẽ mang lại cơ hội bán kèm hoặc bán thêm sản phẩm hay dịch vụ có tính năng tương tự. 

Trên đây là tổng hợp 7 tình huống khó khăn thường gặp khi tương tác với khách hàng qua hệ thống tổng đài. Chắc chắn sẽ có nhiều trường hợp bất chợt khác hoặc tình huống đặc thù xảy ra theo từng ngành nghề và lĩnh vực riêng biệt. Tuy nhiên, hãy luôn nhớ rằng, cho dù có xảy ra tình huống gì thì cần phải giữ thái độ chuyên nghiệp và sự đồng cảm với khách hàng.